Se siete stati in affari molto lunga, probabilmente avete sentito tutto! Sai, il cliente irato che sta andando a citare in giudizio sopra il prodotto diciannove dollaro che affermano è falso; quello che sta per "chiudere il tuo business" perché essi evocano nelle loro menti che si potrebbe avere penetrato la politica sulla privacy, o quello che sfrutta la fideiussione rimborso completo. Il mio preferito deve essere quello che chiama e urla volgarità nel telefono apparentemente senza alcun motivo.
Non capita spesso, ma se avete intenzione di essere in affari, si esegue attraverso alcuni casi dado di volta in volta. Alcuni possono essere diffusi, alcuni non possono. Che è solo il modo le cose sono andate in business.
Ci sono alcune semplici tecniche per trattare con clienti arrabbiati senza bruciare voi stessi un'ulcera su di loro e senza dirlo li sperate che ottengono cancro e morire!
Ecco alcuni suggerimenti che si possono trovare utili...
1. Don't take it personal
C'è una cosa che quasi tutti i clienti di brutto hanno in comune. Essi cercano di attaccarti a livello personale. Chiamando il nome non è insolito. Quando si prendono personale, sono suscettibili di entrare in un match urla con il cliente che non risolve nulla e si trova solo a peggiorare le cose. Cercare di diffondere la situazione – uccidere la rabbia con gentilezza per intenderci. Se questo non funziona, chiedi loro di contattare ancora una volta hanno calmato e sono disposti a parlare ragionevolmente. Si rifiutano di parlare con un cliente in uno stato irato. Non devi mettere mai con l'abuso.
2. Non esagerare con il concetto di "cliente ha sempre ragione"
Nel cliente servizio formazione si sentirà sempre che il cliente ha sempre ragione. Mentre questo è true per certi versi, a volte si sbagliano proprio piatta. Si dovrebbe sempre cercare di accogliere un cliente all'interno di motivo, ma non consentono quel concetto di andare troppo lontano.
3. Rendersi conto che non è sempre il tuo problema
A volte la gente basta avere una brutta giornata e stanno cercando qualcuno per portarlo fuori. Un cliente odioso, brutto è spesso una di queste persone. Se si ascolta loro ranting e raving, quindi rispondere gentilmente dicendo loro che si capisce la loro frustrazione e vuoi lavorare con loro a venire a una risoluzione, sarà spesso diffusa la rabbia e scoprire l'essere umano razionale sotto di esso.
4. Non rientrano, per paura invocando bluff
Nel servizio al cliente alcuni uomini d'affari tendono a fare nulla per evitare i danni potenziali di una minaccia, anche se ciò significa perdere soldi o cedere alle richieste irrazionali. Quando sono minacciati, considerare la validità della minaccia. Credete davvero che qualcuno sta andando a pagare migliaia di dollari in spese di avvocato per citare in giudizio sopra una transazione dollaro basso? Non probabile. Ancora una volta, fare ciò che si può accomodare all'interno di motivo, ma non cedete alle minacce infondate.
5. Essere pronti a decidere o meno una relazione cliente vale la pena di recupero
Avete sentito che ha detto che un cliente felice dice a una persona circa il vostro business mentre un cliente infelice dirà 10 o più. Senza dubbio, la parola di bocca può essere la migliore o la peggiore esposizione per il tuo business. Questa è la base stessa del concetto "il cliente ha sempre ragione". Ovviamente è meglio salvare un rapporto di cliente se è possibile, ma ancora una volta, farlo all'interno di motivo.
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