Quando i clienti si lamentano

Voi probabilmente non sono stati nel commercio troppo a lungo prima di ottenere il vostro primo reclamo. Solo non può aiutare ma capita: i clienti di fascia basso non pagano nulla e aspettano la terra, mentre quelli di fascia alta pagano un sacco ma si aspettano in cambio uno sforzo disumano. Basta non prego tutte le persone di tutto il tempo, anche se si esegue te cencioso cercando - ci sarà sempre qualcuno che non è felice con quello che hai fatto. Che cosa si può fare su di esso?

Non essere scortese o sprezzante.

Reclamo del cliente potrebbe sembrare stupido a te, o addirittura offensivo - ma questo non significa che è possibile rispondere in natura. Deve trattare seriamente ogni reclamo del cliente e agire sempre come se è al 100% colpa tua che le cose non erano per loro soddisfazione.

Ricordate che ogni cliente infelice parlerà della loro esperienza per i potenziali clienti (ricerca varia, ma alcuni dicono che si potrebbe dire altretanto come 20). Quei potenziali clienti non arrivare a sentire il tuo lato della storia. Andare il miglio supplementare per mantenere felici i clienti irragionevoli è, sopra ogni altra cosa, una tecnica difensiva per impedire loro di danneggiare il vostro business. Non abbiate paura di denunce: si dovrebbe, invece, essere attivamente sollecitando li, per darvi la possibilità di mettere le cose giuste prima di dire a nessuno.

Scrivere una lettera di scuse.

Persone veramente apprezzeranno lo sforzo che è andato a se si prende il tempo di scrivere loro una lettera formale di scuse e dire che sei spiacente, le cose non erano per loro soddisfazione e voi li apprezzano il tempo di dirvi che è possibile migliorare. Ad esempio:

«Egregio Signore,

Si è giunti alla mia attenzione che tu non eri felice con il servizio che avete ricevuto dalla mia azienda per quanto riguarda la consegna degli invii a casa tua. Ora abbiamo contattato il nostro servizio di consegna e risolto il problema, anche se capisco che questo è venuto troppo in ritardo per evitare inconvenienti si.

Vorrei chiedere scusa sinceramente a voi per la brutta esperienza che hanno avuto con la mia azienda e spero che questo non danneggia la nostra possibilità di fare affari insieme nuovamente in futuro.'

Assicurarsi che si firma la lettera te stesso, a penna. La gente odia vedendo lettere con firme stampate su.

Offrono un rimborso parziale.

La parte di chiusura della sua lettera dovrebbe offrire un rimborso di come tanto quanto si può permettersi di dare - in questo scenario, ad esempio, dove c'era un problema con la consegna, si dovrebbe offrire a rimborsare l'intero costo di consegna, oltre a un piccolo extra per coprire il disagio.

In questo modo, è possibile attivare i clienti insoddisfatti in alcuni dei vostri più soddisfatti. Diranno tutti che sanno che c'è stato un piccolo problema che non era colpa tua, e probabilmente si lamentava troppo duramente, ma è gestito con cortesia e li mandò un rimborso.

Avere persone sapere che rispondono bene ai reclami è alcuni il miglior word-of-mouth marketing che si può ottenere. Cosa c'è di più, che il cliente che è trattato bene è sorprendentemente probabilità di tornare a fare affari con voi ancora una volta - anche se, naturalmente, saranno molto infastiditi se le cose non vanno bene la seconda volta neanche.

Fare alcuni lamentarsi di te stesso.

Una grande quantità di tempo, quando un cliente si lamenta di qualcosa, e non era causata da voi - era una sorta di problema con il vostro fornitore, o qualcun altro che affidano. Naturalmente il cliente non sapeva questo, ma che fare, e hai bisogno di fare qualcosa per loro. Scrivere loro una lettera di reclamo, simile al seguente:

' Caro signore o signora,

A causa di servizio è non disponibile questa settimana, ho ricevuto le lamentele dei clienti collegati. Spero che lei capirà che io sono molto dispiaciuto, e sto valutando il fornitori alternativi.'

Con questa lettera, allegare una copia di ogni reclamo del cliente che avete ottenuto grazie a loro. Il vostro fornitore sarà spesso abbastanza ansioso di tenervi come un cliente che offrono una sorta di pacchetto di compensazione, che può poi passare ai vostri clienti, o utilizzare per coprire il costo dei rimborsi che già li hanno dato.