Avere a che fare con i clienti arrabbiati e sconvolti è di gran lunga una delle peggiori responsabilità che dobbiamo affrontare su una base di giorno in giorno nel mondo di vendite e di business.
Tuttavia, questa responsabilità, come tanti altri, dobbiamo affrontare su base giornaliera, arriva solo con il territorio.
I clienti diventano arrabbiati per tutti i tipi di ragioni. Alcuni sono motivi legittimi. Alcuni non sono. In ogni caso è il nostro lavoro per disinnescare la situazione. Ecco alcuni consigli su come si può calmare il vostro cliente e metterli a proprio agio.
1. Dare loro la mano per agitare
Quando ero nel settore bancario, ho lavorato molti anni come un gestore di ramo. Linguaggio del corpo di un cliente parlerebbe volumi come si avvicina il mio ufficio. Questo linguaggio del corpo mi ha permesso di prepararsi per quello che doveva venire.
Non è difficile da dire quando qualcuno è arrabbiato. Loro faccia scrunches. Serrare le labbra, e la loro fronte le rughe. Camminano velocemente con uno scopo al loro passaggio, e si sa che essi sono sinonimo di affari.
La mia reazione a questo tipo di linguaggio del corpo era per raggiungere la mia mano a loro come un'offerta di pace. Ho fatto questo prima che hanno avuto l'opportunità di avviare sfogando la loro rabbia. Vorrei poi con calma introdurrsi e chiedere come potrei essere di aiuto a loro.
Questa tecnica si cattura il vostro cliente alla sprovvista, e vostri atti di professionalità e di sincerità saranno allentare la tensione e rimettere la logica in vostri clienti processo di pensiero.
Questa tecnica è di gran lunga il modo migliore per iniziare qualsiasi conversazione che ha il potenziale per essere gonfiato a dismisura.
2. Chiedere scusa al vostro cliente
Una volta hai tuoi clienti seduti e hanno permesso loro di sfogare, la prima cosa che si vuole fare è chiedere scusa a nome della vostra azienda, per il modo li hanno fatto sentire, o per il disagio sono stati attuati.
Davvero non importa se il vostro cliente è giusto o sbagliato, di chiedere scusa al vostro cliente sono essere empatico alla loro situazione. Questo dà al cliente la sensazione che tu sei al loro fianco.
Ricordate, quando un cliente ha un problema, quello che vogliono, più di ogni altra cosa è di ascoltare il loro problema e avere una comprensione di dove essi sono provenienti da qualcuno.
Non c'è assolutamente bisogno di prendere una brutta situazione e fare peggio.
3. Risolvere il problema
La cosa ultima e finale che si desidera assicurare il vostro cliente è che il problema sarà risolto, o per lo meno, il problema non si verificherà nuovamente.
A lasciare un problema irrisolto e il vostro cliente appeso solo porterà ad ulteriori scontri e tempo sprecato, lungo la linea.
Ricordate, quando il tempo è sprecato, denaro è sprecato.
Ancora una volta, spegnere gli incendi su base giornaliera viene fornito con il territorio. Quanto prima si mette fuori i fuochi meglio.
Mai prendere personalmente un reclamo del cliente. Atto come avvocato dei vostri clienti, e sarà sempre evitare una brutta situazione raggiungano.
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