Ad un certo punto vendita vita eBay, uno dei vostri clienti sta per inviare un reclamo. Come si risponde ad esso correttamente, tuttavia, è facile mantenere una denuncia di trasformarsi in una crisi.
Rispondere immediatamente e scontrandoci.
Qualcuno potrebbe lamentarsi a voi direttamente, o potrebbe farlo tramite eBay. Qualunque cosa accada, è necessario loro e-mail immediatamente. Ecco un template da usare:
"Ho appena ricevuto il reclamo e vorrei dire che io sono molto dispiaciuto che non si è soddisfatti. Se siete interessati, posso inviare un [sostituzione/rimborso] per l'elemento, come parte della mia garanzia 'senza fare domande'. Mi scuso ancora per il nostro errore."
Qualunque cosa tu faccia, non cominciate a fare le giustificazioni per te stesso. "Oh, Siamo spiacenti, non mi all'invio ancora perché sono stato impegnato sul lavoro e sto andando in vacanza prossima settimana..." – nessuno si preoccupa. Se l'acquirente non è soddisfatto, poi avvitato e hai bisogno di scusarsi ripetutamente e fare tutto il che possibile per renderli felici nuovamente. Inoltre, è davvero degno il vostro tempo per andare attraverso il processo di disputa prolisso di eBay, quando tutto sta andando a fare è di alienare i vostri clienti?
Questo un atteggiamento che vi darà un vantaggio enorme nella vendita di eBay, per il semplice motivo che molti venditori più piccoli sono conflittuale, inutile e fuori per ogni centesimo che possono ottenere. Se gli acquirenti sono maleducati a voi, è solo perché sono abituati a trattare con i venditori maleducati.
Risponde educatamente, prontamente e di essere disposto a fare qualsiasi cosa per gli acquirenti segneranno voi come diversi. È così raro che si potrebbe anche riesce a trasformare il tuo acquirente reclamante in uno dei vostri clienti più fedeli!
Lasciate che persone ti telefono.
Non insistere sul fatto che tutto è fatto con email – consentono compratori frustrati per telefono si e avere una chat sul loro elemento. Le probabilità sono che non sarà mai hanno parlato di una voce umana prima di un reclamo eBay e sarà ancor più impressionato con qualsiasi cosa offrite loro di risolvere il loro problema.
Neutralizzare Feedback negativo.
Se davvero si riduce ad essa e il reclamo si finisce come un pezzo di feedback negativo sul vostro disco, assicurati che si invii una risposta – e non fanno qualcosa come "acquirente era impossibile lavorare con, evitare"!
Invece, post scuse e dettaglio quello che hai fatto a mettere le cose giuste, per esempio: "Siamo spiacenti per la voce graffiata, ho inviato un sostituto molto". Potete anche trovare che alcuni acquirenti lasciano il feedback prima di avere la possibilità di mettere le cose giuste, nel qual caso si potrebbe scrivere un numero di telefono nello spazio di risposta, o qualcosa di simile "Io ho ti ha inviato circa un rimborso".
Questa volontà lascia chiunque guardando attraverso il vostro vedere feedback che non solo sono negativi molto rare, ma i pochi che ci potrebbe essere non sono realmente vale la pena di conteggio.
Nella prossima email, imparerete a trasformare le vostre spese di spedizione in un centro di profitto.
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