Come i giovani, molti di noi sono state insegnate galateo telefono base. Queste lezioni ci hanno insegnato i componenti di base di condurre una conversazione telefonica - cortesia, attenzione, rispetto e cortesia comune. Purtroppo, sembra che queste lezioni sono state dimenticate da molte delle aziende di oggi. Per molti, la filosofia sembra dire che è più facile rinunciare a queste pratiche e, invece, scegliere di affrontare le conseguenze di servizio di cliente più tardi. Sembra che il vero costo alla linea di fondo di non è di alcuna conseguenza. Perché in un momento di sempre crescente concorrenza localmente e all'estero, insieme con la conoscenza delle aspettative dei clienti, qualcuno sarebbe disposto a trascurare e sottovalutare questa abilità di servizio di cliente più elementare?
Senso comune
Senso comune e la logica non sono così comuni. Buonsenso dice abilità telefono solido non può essere preso per concesso e mostra i clienti diamo valore loro e il loro business. Qui ci sono alcuni comuni errori grossolani di telefono e le soluzioni di buon senso per mantenere la vostra azienda in pista. Anche se sei stato colpevole di praticare alcuni o tutti questi errori grossolani, prendere la carica e rimodellare la vostra attenzione per creare un'organizzazione orientata alla clientela.
* Nessuna chiamata indietro
Mi riferisco alle chiamate da un collega, socio di affari, fornitore o qualcuno con cui si ha un rapporto di affari in piedi. Il popolo di ragioni sceglie di non restituire che una chiamata può includere quanto segue:
* "Io non ho alcuna informazione nuove a condividere".
* "Sto aspettando per così e così restituire la mia chiamata o rispondere il mio indirizzo e-mail".
* "Non ho bisogno di questo servizio adesso." (Anche se io possa in futuro).
* "Io non sono la persona con la quale hanno bisogno di parlare."
* "Non ho fatto una decisione ancora".
Purtroppo, quando ti rendi conto che tu fossi negligente e in ritardo per una chiamata indietro, panico e imbarazzo previste e si sente che è più facile anatra, schivare e ballare intorno anziché effettuare la chiamata. Questo è solo il problema di composti e non alleviare il disagio.
La soluzione è di alzare il telefono. Cominciare a chiedere scusa per non richiamata. Non fare scuse come "Ero occupato." Invece, essere onesto e schietto, che va un lungo cammino per costruire e mantenere relazioni di business solido e la vostra reputazione. Successivamente, procedere per risolvere la mano al business. In futuro, iniziare con l'intenzione positiva di rispondere a chiamate in modo tempestivo. Se non avete alcuna notizia o non non c'è nessun cambiamento nelle circostanze, fare il chiamante sapere. Informare lui o lei, quando si prevede di call-back, o fornire una data futura, quando il chiamante può contattare l'utente – e assicurarsi di alzare il telefono.
* Prematura Voice Mail
Immaginate di chiamare un business il giorno dopo giorno di lavoro ed ascoltare il messaggio seguente, "Thank you for chiamando azienda di ABC. Avete raggiunto la scrivania di Jane Doe. Sarò fuori dell'ufficio affari dal 3 luglio al 15 luglio. Si prega di lasciare un messaggio." Che cosa significa questo messaggio obsoleto davvero dire circa voi ai vostri clienti? Per uno, si dice che sono troppo occupato per modificare un messaggio vocale, quindi, forse, sono troppo occupato per esigenze aziendali di servizio e di incontrare. Ricordate che il vostro messaggio ti rappresenta in vostra assenza. Assicurarsi che tutti i messaggi sono tempestivi e riflettono un'immagine professionale. Se il cliente ha bisogno di assistenza immediata, assicurarsi di stato quale può contattare, insieme a un numero di telefono.
Un altro voicemail abbaglio sta permettendo una cassetta postale riempire di capacità così la casella non accetterà qualsiasi numero di messaggi. Conosco persone che volutamente fanno questo solo così che non ricevono alcun più chiamate, che si traduce nella loro mente a non avere più lavoro. Questa è una pratica molto poco professionale e inaccettabile. Controllare la segreteria telefonica periodicamente durante tutto il giorno lavorativo. Salvare i messaggi quando necessario. Se si prevede che non sarà disponibile per un periodo prolungato di tempo, di stato quando si prevede di verificare i messaggi e restituire le chiamate. Se si trovano la cassetta postale spesso riempie fino più velocemente di quanto puoi mantenere, consideri di avere un operatore dal vivo di accettare le vostre chiamate.
* Impreparazione
Avete mai avuto un telefono chiamante e dire, "ho bisogno di così e così di numero." Si offrono le informazioni fuori dalla parte superiore della testa solo per avere il chiamante si interrompe e dire, "aggrappati a un minuto. Lasciatemi ottenere un qualcosa da scrivere con." Perché la gente chiamata per informazioni specifiche e sono ancora impreparati a prendere le informazioni giù? Il chiamante ha ora sprecato il suo tempo e la vostra. Ogni telefono deve sempre avere tre elementi accanto ad essa: uno specchio, carta e penna. (Vedi l'elemento successivo perché avete bisogno di specchio.)
* Nessun Mirror
Quello che vedete è ciò che il cliente riceve. Mantenendo uno specchio accanto al vostro telefono consente di vedere ciò che sentono i vostri clienti. Un caldo sorriso può essere sentito al telefono. Se una chiamata è venuto in un brutto momento, meglio per consentire al chiamante di lasciare un messaggio che rischiare di togliere le vostre frustrazioni sul chiamante.
* Appeso Up prima il cliente
Quando appendete il telefono prima che il cliente fa, si rischiano i commenti di udienza di client che non sono pensati per il suo orecchie. "Che Jim è tale un idiota. Come osa cercare a contrattare sul prezzo dopo tre mesi di negoziati! Oh, Ciao, Jim. Non mi rendevo conto che eri ancora sulla linea." Oops, come imbarazzante! Personalmente ho sentito alcune conversazioni molto interessante e imbarazzante iniziate prima ho riattaccato, e vi posso assicurare che ho preso la mia attività altrove a causa di esso.
* Il rumoroso riagganciare
Avete sentito il crepitare prima –a pagina viene inviata attraverso il sistema di indirizzo pubblico e alla fine del messaggio si sente quello che suona come un getto del peso gettato ai Giochi olimpici. Quando il telefono è disconnesso, suona come se il portatile è stato gettato a metà strada attraverso la stanza. Una soluzione migliore e più silenziosa è quello di scegliere il rilascio o passare gancio pulsante prima e poi mettere il portatile giù nel luogo.
* Telefono Tag
Un grande gioco di tag di telefono non solo perde tempo, può essere addirittura frustrante. Abbattuti sul numero dei "tag" e lasciare un messaggio che dice i chiamanti in particolare quando può essere raggiunto o quando ti verrà fuori dell'ufficio (in modo che non chiamano poi). Che ci crediate o no, alcuni lo chiamano apposta quando sei fuori – ora perché si vorrebbe mai farlo?
* Veloce parlando
Io sono un ex newyorkese e normalmente non ho alcun problema di comprensione l'oratore più rapido. Tuttavia, ho avuto persone che non ho mai incontrato me lasciare un messaggio con un numero di telefono è parlato veloce come un banditore. Rallenta! Lasciare un messaggio, supponendo che l'altra persona non sa come pronunciare il tuo nome o già conosce il tuo numero. Un messaggio corretto include il tuo nome e il numero dichiarato due volte-una volta all'inizio del messaggio e di nuovo alla fine. In questo modo, se io non riesco a capire o vuole confermare le informazioni, io posso farlo senza più e più volte la riproduzione del messaggio. Essere sicuri di parlare lentamente e chiaramente. Non essere timido di ortografia qualsiasi pezzo di informazioni per chiarezza.
* La scelta di non investire in un auricolare
Giocoleria una penna, carta e portatile, mentre digitando su una tastiera con il telefono cellulare cullato nell'incavo del vostro spalla rigida e collo dolorante, semplicemente non è produttivo. Alleviare il dolore e investire in un auricolare di qualità e rendere la vita più facile. Troverete è possibile individuare informazioni, scrivere, o semplicemente ascoltare con facilità. Mentre siete esso, procuratevi una supplementare per il tuo cellulare, troppo.
* Abusando il vivavoce
L'uso di un vivavoce è utile quando la chiamata, in attesa su hold e chiamate in conferenza. Ci sono momenti, tuttavia, quando è stata usurpata e abusato. Esempi di ciò sono quando informazioni private sono gridati nella casella oratore così forte che tutti in un raggio di 1,6 km può sentire o avere una conversazione vivavoce senza informare il chiamante che altri sono nella stanza. Non assumere mai che il chiamante non mente sta sull'altoparlante. Chiedere prima il permesso. Inoltre, sempre informare i chiamanti prima essi pronunciare una parola che qualcuno (se del caso, che) è presente nella stanza con voi per dare fair warning.
Errori grossolani di telefono sono trascurati e fin troppo comune. A partire da oggi get back to basics. Identificare e telefono corretto errori grossolani e voi avrete brillare come un fornitore di servizio di cliente di classe mondiale.
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