D: Una delle librerie grande catena recentemente aperto vicino al mio negozio di libri di piccole dimensioni. Già vedo la mia attività di iniziare a calare. C'è qualcosa che posso fare per competere con l'archivio più grande o devo solo accettare l'inevitabile?
- Peter D.
R: Un uomo saggio una volta disse: "L'inevitabile non è mai una cosa sicura."
Non essere così pronta a chiudere il libro sulla vostra attività, Peter. Probabilmente non può competere con il supermercato sul volume di inventario o sul prezzo, ma ci sono altre cose che potete fare per aiutare a mantenere i clienti a venire a casa tua. Uno dei modi migliori per assicurare la fedeltà dei clienti è quello di offrire un servizio clienti di qualità superiore.
E 'divertente che sei un libraio. Lasciate che vi racconto la mia ultima visita a una delle librerie grande catena solo poche settimane fa.
Ho preso mia figlia adolescente, per trovare il classico libro, The Once and Future King, per un progetto scolastico che deve essere fatto durante l'estate. E 'stata una Domenica pomeriggio e il negozio era piena di clienti. Abbiamo impiegato quindici minuti per pulire questa grande magazzino di una libreria, ma non riusciva a trovare il libro ovunque. Inoltre, non riusciva a trovare nessuno che ha lavorato lì per chiedere aiuto.
Infine, sono andato al banco davanti e ha chiesto al ragazzo apatico, cercando che è stato retto il registro se avessero il libro in magazzino. Lei mi guardò come se avessi chiesto di fare calcolo avanzato nella sua testa e disse: "Non lo so."
Ho chiesto se poteva controllare il suo computer per me. Lei mi guardò di nuovo, questa volta come se avessi appena chiesto di ruotare le gomme sulla mia auto senza una presa. Dopo un minuto di toccando i tasti con le unghie lunghe (che sono stati verniciati in nero, tra l'altro) mi disse, "Sì, noi ce l'abbiamo."
"Grande", dissi. "Dove posso trovarlo?"
Guardò lo schermo di nuovo e disse: "Si dice che è nella sezione classici."
"Grande", dissi di nuovo. Io uso la parola "grande" molto quando sto cercando di trattenermi da strangolamento incompetente addetti alle vendite. "Dove potrebbe essere la sezione dei classici?"
Lei non si è preoccupato di guardare me o il computer questa volta. Ha appena si strinse nelle spalle e disse: "Beats me, uomo. Ho lavorato qui solo una settimana."
Volevo chiedere se c'era qualcuno che vi avevano lavorato abbastanza a lungo per sapere dove il # $% ^ sezione classici è stato, ma in quel momento vi erano una decina di persone in fila dietro di me a pagare per i libri che avevano in qualche modo è riuscito a trovare da soli.
Tornai a casa e ha ordinato il libro online. Così tanto per sostenere il mio libraio locale.
. "Dove posso trovarlo?"Guardò lo schermo di nuovo e disse: "Si dice che è nella sezione classici."
"Grande", dissi di nuovo. Io uso la parola "grande" molto quando sto cercando di trattenermi da strangolamento incompetente addetti alle vendite. "Dove potrebbe essere la sezione dei classici?"
Lei non si è preoccupato di guardare me o il computer questa volta. Ha appena si strinse nelle spalle e disse: "Beats me, uomo. Ho lavorato qui solo una settimana."
Volevo chiedere se c'era qualcuno che vi avevano lavorato abbastanza a lungo per sapere dove il # $% ^ sezione classici è stato, ma in quel momento vi erano una decina di persone in fila dietro di me a pagare per i libri che avevano in qualche modo è riuscito a trovare da soli.
Tornai a casa e ha ordinato il libro online. Così tanto per sostenere il mio libraio locale.
E 'un peccato il tuo negozio non si trova vicino a me, Peter. Scommetto che se avessi camminato e ha chiesto una copia di The Once and Future King si sarebbe in grado di dirmi quasi al centimetro quadrato in cui il libro è sullo scaffale in negozio. Devo dire anche scommettere che se non si dispone di una copia in magazzino si dovrebbe andare dal tuo modo di ordinarlo per me.
Questo è quello del servizio alla clientela è proprio questo: andare il miglio supplementare per soddisfare il cliente. Questo è ciò che non mancherà di tenere i clienti a tornare al tuo tempo memorizzare e più volte.
servizio clienti di qualità superiore porta ad una maggiore soddisfazione del cliente, il che porta a ripetere di business, che conduce al Santo Graal del business retail: la fedeltà del cliente.
Ecco alcuni suggerimenti su come offrire un servizio clienti di qualità superiore e fidelizzare i clienti:
1. Chiunque sul proprio personale che tratta direttamente con i clienti devono essere ben curati e vestiti in maniera appropriata per il lavoro. I clienti più di 25 anni non sarà possibile ottenere una sensazione di caldo e al sicuro se il ragazzo di elaborazione la carta di credito indossa un Ozzy Osborne tee-shirt e la congruenza anello al naso.
2. I venditori devono essere informati circa il prodotto che stanno vendendo. Non posso dirvi quante volte ho chiesto a un addetto alle vendite una semplice domanda e ottenuto solo uno sguardo vuoto in cambio. Una mancanza di conoscenza del prodotto non fa nulla per infondere fiducia nel cliente.
3. Il vostro staff deve sapere dove ogni prodotto è, senza dover chiedere un manager o consultare un computer. Come minimo dovrebbero essere in grado di evidenziare le ^% $ # sezione classici senza battere ciglio.
annuncio in qualche modo è riuscito a trovare da soli.Tornai a casa e ha ordinato il libro online. Così tanto per sostenere il mio libraio locale.
E 'un peccato il tuo negozio non si trova vicino a me, Peter. Scommetto che se avessi camminato e ha chiesto una copia di The Once and Future King si sarebbe in grado di dirmi quasi al centimetro quadrato in cui il libro è sullo scaffale in negozio. Devo dire anche scommettere che se non si dispone di una copia in magazzino si dovrebbe andare dal tuo modo di ordinarlo per me.
Questo è quello del servizio alla clientela è proprio questo: andare il miglio supplementare per soddisfare il cliente. Questo è ciò che non mancherà di tenere i clienti a tornare al tuo tempo memorizzare e più volte.
servizio clienti di qualità superiore porta ad una maggiore soddisfazione del cliente, il che porta a ripetere di business, che conduce al Santo Graal del business retail: la fedeltà del cliente.
Ecco alcuni suggerimenti su come offrire un servizio clienti di qualità superiore e fidelizzare i clienti:
1. Chiunque sul proprio personale che tratta direttamente con i clienti devono essere ben curati e vestiti in maniera appropriata per il lavoro. I clienti più di 25 anni non sarà possibile ottenere una sensazione di caldo e al sicuro se il ragazzo di elaborazione la carta di credito indossa un Ozzy Osborne tee-shirt e la congruenza anello al naso.
2. I venditori devono essere informati circa il prodotto che stanno vendendo. Non posso dirvi quante volte ho chiesto a un addetto alle vendite una semplice domanda e ottenuto solo uno sguardo vuoto in cambio. Una mancanza di conoscenza del prodotto non fa nulla per infondere fiducia nel cliente.
3. Il vostro staff deve sapere dove ogni prodotto è, senza dover chiedere un manager o consultare un computer. Come minimo dovrebbero essere in grado di evidenziare le ^% $ # sezione classici senza battere ciglio.
4. Ne fanno un punto di sapere il nome del cliente. Niente rende un cliente sentire speciale come il suono del suo nome. Non si può ricordare il nome di tutti, naturalmente, ma si dovrebbe cercare di ricordare i nomi di quei clienti che vengono in regolarmente. I f requent un ristorante particolare e il proprietario non solo conosce il mio nome, ma i nomi di mia moglie e figli. E ogni volta che metto piede nel suo ristorante, mi chiama per nome e mi stringe la mano e la conduce personalmente me a una tabella. Non mi sento come un cliente. Mi sento come un amico.
5. Offrire servizi personali che i ragazzi grandi non lo fanno. Qualsiasi cosa tu possa fare per rendere la vita dei vostri clienti più facile sarà apprezzato e ricordato. Se un cliente entra e chiede un libro che non è, l'offerta di ordinare il libro e consegnarlo a casa loro in modo da non dover fare un altro viaggio a raccoglierlo. Tutto questo verrà a costare si trova a pochi minuti del tuo tempo e non sarà solo salvare una vendita, ma anche fare una durevole impressione su quel cliente. La prossima volta che hanno bisogno di un libro che sarà a capo la tua strada.
Ci sono altre cose che potete fare per combattere la libreria Golia, Pietro, ma offrendo un servizio clienti di qualità superiore è un ottimo punto di partenza.
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